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O gargalo da fila do caixa

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Empresários (muitos!) não veem o óbvio: o gargalo do caixa é o pior que pode ocorrer no estabelecimento.

Naquele momento em que o cliente está na fila do caixa, é justamente o momento mais doloroso: ter que deixar ali o rico dinheirinho. E justamente nesse momento, onde o cliente devia ser tratado com suco de laranja, conforto e rapidez… ele precisa ficar em fila! Ué?…

Almoço sempre em um ótimo restaurante no Manauara, mas que, na hora de pagar… fila! Sair do shopping.. caixa… fila! Na banca de revistas… fila! Um restaurante a quilo, pior, ainda tem uma carta na manga contra o cliente, é que como “o cliente já consumiu mesmo, vai ter que pagar de qualquer jeito, não pode mais nem desistir”, usam isso contra o pobre freguês…

Aqui louvo o que faz o McDonald’s: Se começa a surgir fila no caixa, imediatamente abrem outro caixa, até o que está fritando a batata corre para uma das máquinas do caixa: eles entenderam a lógica que é no momento da entrega da riqueza que o cliente melhor precisa estar se sentindo.

E para você que é operador de caixa: lembre:

1 – Aja o meus RÁPIDO que conseguir, e não basta isso, precisa

2 – MOSTRAR para quem está na sua fila que você está agindo rápido justamente porque entende o desconforto do freguês ali. Ah, “mas o ‘caixa’ é um empregado, então… problema do dono!”, e aí entramos no triste “Padrão Manaus” de atendimento.

3 – Você, gestor, se perceber que seu operador de caixa é lento, mole, moroso, roque-o de função JÁ! pode ser a diferença entre o cliente voltar ali ou não (mesmo que tenha gostado do produto/serviço)!

Escrevo com conhecimento de causa, bem mais novo fui caixa em uma negócio de família, e eu passava troco em no máximo 5-7 segundos! Sério! Eu achava uma derrota pessoal deixar cliente ali na minha frente esperando! Lembro também que meu pai me contou que, quando foi bancário (anos 60), oque mais se orgulhava era “devorar as filas” que surgiam no caixa dele. Show!

Isso se perdeu, hoje o que mais vejo são uns bonecos devagar que pouco se importam com rapidez.

Pense sobre.

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