Acessei um post dia desses e me interessei pelo desmando, até porque sou ávido consumidor de tecnologia, já havendo inclusive comprado algo nessa loja que, pelo que percebo, é uma das maiores em tecnologia aqui em Manaus.

Mas, parece, está pisando na bola com seus clientes.

Ao que li, o cliente, comprou uma Apple TV na PCI, o aparelho morreu antes do primeiro mês de uso.  Ao ser procurada para resolver o caso, a PCI simplesmente nada fez, tratando o comprador com descaso ao ponto de recomendar-lhe “Procurar o PROCON” – Há? Procurar o Procon? Ué, ele comprou o produto no Procon, foi? (Documento aqui)

O ato da empresa é ilegal, quanto a isso não há dúvida – a lei é clara ao determinar que ela receba o bem e o entregue, funcionando, ao cliente e, se não fizer tal entrega em 30 dias, o cliente tem direito à integral devolução da quantia para, troca por outro aparelho, ou abatimento proporcional (o que de nada vale, pois nem “meio funcionamento” teve).

Mas o presente post é, paradoxalmente, uma tentativa de salvar a reputação da empresa. No meu livro de Direito do Consumidor sou até mais pró-fornecedor do que a favor do consumidor (tem até um capítulo intitulado ´quando o consumidor não tem razão’.

Pois bem, abro aqui o espaço para que a PCI se defenda (sim, estamparei ostensivamente aqui a defesa da PCI!) ou, se for o caso reconheça o erro de seu colaborador (sim, trabalhar com humanos é difícil, eu sei bem!) – e restabeleça a imagem que temos da PCI.

Espero que eu possa escrever aqui um elogio à PCI, afinal, equívocos acontecem, e nenhum atendimento, de nenhuma loja, está imune à eles.

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### RESPOSTA DA PCI INFORMÁTICA ###

(Em cumprimento ao constitucional Direito de Resposta, segue a íntegra da resposta da PCI, propagada no FaceBook e que transcrevo abaixo).

PCI Informática esclarece.

Em resposta à reclamação do consumidor Fernando Matos de Souza Neto, nas redes sociais.

Inicialmente ele nos informou por telefone que seu equipamento, um Apple TV adquirido em nossa loja, teria queimado por osc

ilação da rede elétrica e solicitava suporte. Como o cliente tinha certeza do ocorrido, indicamos que solicitasse um laudo técnico e ressarcimento diretamente da Amazonas Energia, por meio de seu 0800-098-1524.

Em seguida, uma terceira pessoa, identificando-se como funcionário do consumidor, compareceu ao Apoio Técnico da PCI solicitando atendimento e garantia. Mas o produto não somente havia queimado, também apresentava sinais de avarias físicas, tanto no aparelho quanto no controle remoto, o que descaracteriza o defeito de fabricação (vejam as fotos). O funcionário dele negou-se a assinar a Ordem de Serviço, que registraria os sinais já citados, procedimento este que garante o estado físico do produto antes de dar entrada em nosso Apoio Técnico, o que impossibilitou a perícia do mesmo.

Desta forma, demonstramos que a PCI não negou a realização do exame técnico e diante da grande e negativa exposição, tomaremos as medidas judiciais cabíveis.

Reiteramos nosso compromisso baseado no respeito ao nosso consumidor e as leis de consumo.

Inaldo Lopes
Gerente de Marketing
PCI Informática

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### RÉPLICA DO CONSUMIDOR ###
RÉPLICA À RESPOSTA DA PCI INFORMÁTICA
(Em cumprimento ao constitucional Direito de Resposta, segue a íntegra da resposta da PCI, propagada no FaceBook e que transcrevo abaixo).
PCI Informática esclarece.
Em resposta à reclamação do consumidor Fernando Matos de Souza Neto, nas redes sociais.

Inicialmente ele nos informou por telefone que seu equipamento, um Apple TV adquirido em nossa loja, teria queimado por osc

R.: Eu em nenhum momento liguei para a PCI afirmado queima por energia elétrica, sim pedi que minha secretária entrasse em contato para saber como proceder, pois precisava de um laudo técnico especificando o problema do produto. Orientaram que procurasse a assistência na Av. Airão.

ilação da rede elétrica e solicitava suporte. Como o cliente tinha certeza do ocorrido, indicamos que solicitasse um laudo técnico e ressarcimento diretamente da Amazonas Energia, por meio de seu 0800-098-1524.
Em seguida, uma terceira pessoa, identificando-se como funcionário do consumidor, compareceu ao Apoio Técnico da PCI solicitando atendimento e garantia. Mas o produto não somente havia queimado, também apresentava sinais de avarias físicas, tanto no aparelho quanto no controle remoto, o que descaracteriza o defeito de fabricação (vejam as fotos). O funcionário dele negou-se a assinar a Ordem de Serviço, que registraria os sinais já citados, procedimento este que garante o estado físico do produto antes de dar entrada em nosso Apoio Técnico, o que impossibilitou a perícia do mesmo.

R.: Realmente mandei um funcionário levar o equipamento na assistência da PCI e de lá o técnico falou comigo no telefone e disse que não podiam fornecer laudo e nem dar entrada no equipamento, solicitei que pelo menos ligassem para testar o que não foi feito, em momento nenhum fui informado de avarias físicas, bem como aleguei defeito de fabricação e queima. Tanto que liguei para o suporte a Apple e eles me orientaram fazer um procedimento de recuperação de software e o equipamento voltou a funcionar, porém sem recepção wi-fi, a Apple pediu que enviasse por correio para assistência autorizada em São Paulo a qual disse que enviaria um equipamento novo, ou seja, o equipamento não estava queimado como foi afirmado na resposta da PCI, mas isso teria sido verificado se tivessem testado o equipamento como solicitado.

Desta forma, demonstramos que a PCI não negou a realização do exame técnico e diante da grande e negativa exposição, tomaremos as medidas judiciais cabíveis.
Reiteramos nosso compromisso baseado no respeito ao nosso consumidor e as leis de consumo.
Inaldo Lopes
Gerente de Marketing
PCI Informática
R.: Hoje recebi uma ligação da diretoria da PCI para resolvermos as questões pendentes.
Transcrevo do FaceBook (palavras do consumidor):
“Mas creio que meu objetivo primordial foi atingido, o de ser ouvido como consumidor. Hoje recebi uma ligação da diretoria da PCI para resolvermos o ocorrido da melhor forma, o que poderia ter ocorrido se o gerente da loja tivesse um pouco mais de trato.
Mas acho que fica uma lição valiosa e principalmente uma fonte de pesquisa muito grande para a PCI, pela quantidade de clientes que se manifestaram nos posts.”

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### TRÉPLICA DA PCI INFORMÁTICA ###

A PCI INFORMÁTICA por meio de sua diretoria vem a público, novamente, em respeito aos seus estimados clientes exercer o direito constitucional de resposta, proporcional ao agravo, e o faz no sentido de ressaltar que o Brasil é uma República Democrática e com alicerce num Estado Democrático de Direito com amplo respeito à propriedade privada e a livre iniciativa, portanto, com regras jurídicas a serem aplicadas ao caso concreto.
O fato da PCI INFORMÁTICA ter entrado em contato com seu cliente se dispondo a avaliar o produto sob reclamação não significa que nos dobramos ou que estávamos desprezando nosso cliente, pelo contrário, conforme já enfatizado anteriormente, qualquer reclamação justa que envolve defeito em qualquer produtos por nossa empresa comercializado é uma honra e nosso dever substituir o produto desde que o mesmo não esteja quebrado, arranhado, ou seja, que o defeito seja do produto e não fruto do mau uso do produto. Isso é ser justo e agir conforme a boa prática comercial que nos coloca como uma das maiores empresa do segmento na Cidade de Manaus/AM. A nossa MISSÃO É COMERCIALIZAR PRODUTOS DE INFORMÁTICA de alta tecnologia que ENCANTEM e SATISFAÇAM os desejos de nossos prezados clientes.
Ressaltamos que nossa satisfação é ver nossos clientes felizes com nossos produtos e sempre estaremos dispostos a colaborar e ajudar na realização de seus sonhos.
No fato sob discussão, a PCI INFORMÁTICA está sendo alvo de uma política covarde por parte de uma pessoa que utiliza terceiros para causar prejuízos de ordem econômica, moral e financeira. Para espalhar boatos de toda ordem no mercado com intuito e objetivos escusos e ilícitos.
Qualquer consumidor sabe da legislação que o ampara, mas, também sabe que a mesma legislação resguarda direitos às empresas no que concerne aos prazos para reparos por conta de defeitos ou vícios que porventura algum produto comercializado venha apresentar. O mau uso do produto não está amparado por lei.
O CDC no Art. 18 regula a matéria no caso concreto, ocorre que a forma como esta pessoa tenta denegrir a imagem da PCI INFORMÁTICA é algo a ser levado ao PODER JUDICIÁRIO onde serão discutidos os danos causados e a proporção do impacto econômico/financeiro.

Observa-se que o Art. 42 do CDC protege o Consumidor, mesmo inadimplente, contra exposição quando das cobranças de débitos, impedindo que o mesmo seja exposto a ridículo ou submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. O mesmo direito tem a PCI INFORMÁTICA de preservar seu nome e não aceitar qualquer exposição mentirosa que lhe gerem prejuízos de qualquer forma: dano moral e dano material.

A PCI INFORMÁTICA estará comunicando todos os fatos ao Ministério Público e à Delegacia Especializada do Consumidor no intuito de que as autoridades competentes apurem os fatos e se necessário instaure o competente inquérito policial haja vista que a lei é de aplicação imediata para todos.

A PCI INFORMÁTICA agradece a compreensão de todos e espera que nossos clientes e amigos entendam que o objetivo das notícias veiculadas não é outro senão denegrir a nossa imagem e desacreditar nosso nome no mercado e com isso ALAVANCAR outra empresa interessada no mercado de informática. Se assim é, o ordenamento jurídico pátrio dará a resposta nos termos do direito positivo, o qual não permite o exercício arbitrário das próprias razões, significando dizer que no Brasil não se permitida a autotutela ainda mais como no caso em discussão. Ora, alguém que injustamente se sente ameaçado, ou tem um direito violado, deve buscar, no caso o Procon ou o Poder Judiciário, para que, através dos órgão competentes, seus direitos sejam resguardados.

Sendo assim, damos o caso por encerrado, salientando que o uso do direito de resposta tem como objetivo primordial uma satisfação aos nossos clientes e amigos.

A Diretoria

comments (2)

  • Todo mundo pode falar o que quiser, mas contra FOTOS não ha argumentos. Creio que todos temos o direito de reclamar, mas quando expomos isso em um meio publico, de abrangência mundial, devemos ter absoluta certeza do que falamos, pois hoje, principalmente em uma empresa como a PCI tudo é gravado, todo aparelho que sai da loja tem seu nro de serie registrado, para que tanto a empresa como o consumidor fiquem resguardados dos seus direitos.
    E depois de tudo o que foi publicado, qual sua avaliação professor Marco?

    • Marco Evangelista Reply

      O presente caso irá ter uma conclusão, qualquer que seja. Até como professor e escritor sobre a disciplina Direito do Consumidor, não tenha dúvida que esse “case” é de grande importância para os envolvidos e futuras ocorrência semelhantes. Tão logo eu tenha alguma notícia do desfecho, não tenha dúvida que farei minha análise opinativa.

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